NPS (Net Promoter Score)

◼ NPS란?

NPS는 Net Promoter Score의 약자이다.
‘순수추천고객지수’로 직역이 되고 있으며, 간단히 말해 "고객 충성도"를 나타내는 지표이다.
2003년 Bain & Company라는 컨설팅회사에 재직하던 Fred Reichheld라는 컨설턴트가 Havard Business Review에 ‘The One Number You Need to Grow’라는 기사로 NPS를 세상에 소개시켰다.

NPS의 설문은 아주 간단한다.
회사 제품이나 서비스를 사용하는 고객들에게 설문 형식으로 다음의 단 한가지 질문을 한다.
“How likely is it that you would recommend [product/service] to a colleague or friend?”
(이 제품이나 서비스를 동료나 친구들에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요?)

고객들이 0 (의향 없음) 에서 10 (의향 아주 높음) 사이의 점수를 매기면 고객을 다음과 같이
세가지 군으로 나눕니다.
  • 0 에서 6 사이의 점수 “Detractor (비추천자)”,
  • 7이나 8점 “Passive (소극자)”,
  • 9나 10점 “Promoter (홍보자)”.

NPS를 계산하는 방법은 이외로 아주 간단한다.
NPS는 전체 응답자 중 Promoter(%) 비율에서 Detractor(%)를 빼면 된다.
200명이 어느 제품을 사용하고 있었는데
50명이 Detractor, 70명이 Passive, 그리고 80명이 Promoter로 분류를 했다면 NPS는 15인 것이다.
(80/200 - 50/200 = 40% - 25% = 15%).
이 공식으로 인해 최대 가능한 NPS는 100이고 (모두가 홍보자),
최저 NPS는 -100이다(모두가 비추천자).

NPS는 이 한가지 질문으로 끝나지만 보통 왜 그런 점수를 준 이유, 혹은 자유 의견을 쓸 수 있도록 부가 항목들을 설문에 관례적으로 추가하기도 한다.

◼ NPS가 고객만족도 조사와 차이점

1. One, standardized question. (단하나의 표준화된 질문)

NPS는 계산하는데 있어서 위에 명시된 "단 하나의 질문만 답변"하면 된다.
고객만족도 (현재 만족도, 미래 구매 및 사용 의향, 브랜드 선호도, 제품 차별성..) 보다
조사가 용이하며, 답변을 하는 고객입장에서도 한 질문에 대해 답변만 하면 되기에 개인간의 주관적인 편차가 적다.

2. Best metric to predict growth(성장을 예측하기 위한 최적의 측도)

질문의 간료함과 표준화에서 주는 이점도 있지만 NPS의 가장 큰 차이점 및 강력한 이점은
"미래 성공을 예측하는데 가장 정확한 지표"이기 때문이다.
매출, 고객만족도, 혹은 고객 분석보다 NPS가 회사의 성장을 예측하는 가장 정확한 지표이다
다시 말해서 NPS 점수 하나만으로 회사의 흥망성쇠 여부를 알 수 있는 것이다.

◼ NPS를 최대로 활용하는 법

NPS 점수를 아는 것은 매우 중요하지만, 정보를 활용하여 NPS를 높이는 것이 더 중요한 일이다.
NPS 정보를 다음과 같이 활용하기를 추천한다.

1. Benchmark your competitors (경쟁사 벤치마킹)

당연히 NPS가 높으면 좋지만, 더 중요한 것은 "경쟁사들과의 상대적인 관계"이다.
보통 NPS가 0보다 높으면 ‘ok’, 그리고 30보다 높으면 ‘good’이라고 한다.
  하지만 모두가 좋은 경우에는 어떻게 할까?
예를 들어 S사의 제품의 NPS가 50% 이면 매우 높은 점수이기 때문에 ‘우리가 역시 최고야!’라고 결론을 내릴 수 있겠지만, 만약 L 사의 NPS가 더 높다는 것을 안다면 같은 결론을 내릴 수 있을까?
  반대로, B 사의 NPS가 -20이라고 가정하면 이 회사는 망할 것이라는 결론을 내릴수도 있다.
하지만 동종업계 경쟁사의 NPS가 -50이라고 한다면 B 사의 미래는 ‘상대적으로’ 밝다고
생각할 수 있을 것이다.
  업종에 따라 NPS가 매우 낮게 나타나기 때문에 상대적인 위치를 아는 것이 매우 중요한다.
  (물론, 낮은 점수가 괜찮다는 이야기는 전혀 아니다).

2. Understand the NPS composition(NPS 구성 이해)

예를 들어, 두 제품 모두 NPS 50 이면 두 제품 모두 똑같이 매력있다고 할 수 있을까?
이것은 NPS가 어떻게 구성되어 있는지 분석을 하면 알 수 있다.
  • A 제품 : Promoter 50%, Passive 50%, 그리고 Detractor가 0%
  • B 제품 : Promoter 70%, Passive 10%, 그리고 Detractor가 20% 이면
A 제품은 많은 사람들이 (Promoter 50%) 환호하며 사용하고 있으며
  대중들에게도 흠잡을 것 없이 (Detractor 0%) 무난한 (Passive 50%) 좋은 제품이다.
B 제품은 대부분의 사람들이 너무 좋게 생각하고 있지만 (Promoter 70%)
  의외로 상당수의 사용자들에게는 만족하지 못하는 (Detractor 20%) 제품이다.
이와 같이, "NPS 가 어떻게 구성되 있는지를 분석하면
제품이나 서비스에 대한 사람들의 태도를 자세히 알고 대응"을 할 수 있다.

3. Find ways to make Detractors happier(반대자를 더 행복하게 만드는 방법 찾기)

NPS 질문 자체는 아주 간단하기 때문에 일반적으로 항목들 추가하니다.
특히 낮은 점수를 준 고객들의 의견란을 보면, 큰 문제점 몇 가지가 반복되는 것을 알 수 있다.
대체로 항상 3-6개 정도의 큰 문제점들이 Detractor의 70-80%의 의견들을 차지한다.
- 무엇을 하려고 하는데 생각한 대로 되지 않는다’
- 무엇을 했는데 결과가 실망스럽다 ..
이러한 불평불만은,
제품을 개발, 고객의 요구사항을 잘못인식하거나 생각하지 못한것들을 고객들이 의견란을 통해
우리에게 알려주는 방식이기 때문이다.
  그 정보를 토대로 제품을 향상시키면 고객들의 요구사항을 들어줄 수 있으며,
고객들은 긍정적으로 반응할 것이다.

4. Amplify Promoter drivers(홍보자의 증폭)

낮은 점수의 의견도 중요하지만, 제품을 좋아하는 사람들의 의견도 매우 중요한다.
NPS 계산법에서 알 수 있듯이 9 혹은 10점을 준 사람만이 Promoter로 구분되는 만큼, 이 사람들은 나의 제품을 정말로 좋아하는 팬입니다
- 왜 이 사람들은 남에게 추천을 할 만큼 제품을 왜 좋아하는 것인가?
- 어느 특정 기능이 이 사람들의 니즈를 정확히 반영하는 것일까?
이들의 의견을 구분하다 보면 크게 눈에 띄는 몇 가지 이유들을 접할 수 있다.
이러한 이유들과 유저들의 사용 패턴을 분석하면 더 많은 Promoter를 만들 수 있는 계기가 된다.
예를 들어 기능 X가 Promoter 사이에 부각된다고 가정하였을 때 X 기능을 모르거나,
사용하지 않는 사람들은 Passive 와 Detractor일 확률이 많습니다.
따라서 유저들이 X 기능을 잘 사용할 수 있게 제품의 디자인을 바꾼다면 더 많은 사람들이
제품의 가치를 알게 되는 Promoter들이 더 많이 늘어나 NPS 상승에 기여할 수 있다.